La reputazione di un’azienda è un aspetto non trascurabile che un imprenditore che si rispetti deve prendere in considerazione. Nell’era di internet la reputazione di una singola persona o di ente si è trasferita anche online. Creare una presenza online rispettabile è probabilmente più importante di quella che si ha nella vita reale.
Quando parliamo di “web reputation” più del 60% degli albergatori ne ignora l’importanza. Sono ben 130 i siti principali dove compaiono le recensioni, ma oggi ancora il 18% degli albergatori che leggono le recensioni rimangono inchiodati a un atteggiamento passivo, evitando di rispondere.
Le recensioni online sono uno strumento utile per un albergatore in quanto ha la possibilità di conoscere le impressioni e i commenti sulla propria struttura ricettiva. Visionando tali recensioni scritte da utenti, che hanno probabilmente già visitato l’hotel, l’albergatore può anche migliorare la propria visione di accoglienza turistica in base ai criteri che scorgono dalle reali opinioni.
Il fenomeno è talmente in evoluzione che ormai va diffondendosi una nuova professione in hotel, quella si occupa di promuovere la struttura ricettiva online attraverso appositi software che aiutano a monitorare la Rete.
Consiglio: Rispondete sempre ai feedback, anche quelli negativi perché ricordatevi che le vostre risposte nel lungo periodo diventeranno informazioni preziose per i futuri ospiti.
Come rispondere?
- Tono calmo, conciliante e positivo
- Linguaggio professionale e conciso.
- Replicare alle critiche in maniera pertinente e diretta.
