Grazie ai cofanetti regalo il sogno di trovarsi al volante di una Ferrari o seduti al tavolo di un ristorante chic può diventare realtà. Queste box promettono momenti indimenticabili, che tuttavia possono presto trasformarsi in un incubo. Tra i vari contenziosi, quelli più frequentemente riscontrati dai consumatori riguardano la qualità delle prestazioni e i lunghi tempi di attesa. Qual è quindi la responsabilità dei professionisti del cofanetto regalo in caso di problemi? È possibile rivolgersi alla società che gestisce i cofanetti, alle strutture e al distributore.
Rivolgersi al servizio clienti
Emozione3, Boscolo Gift, RegalOne, Smartbox sono alcune delle imprese che si spartiscono un succoso mercato che mostra tuttavia qualche segno di debolezza. In effetti la qualità delle prestazioni proposte viene spesso criticata da numerosi clienti esasperati. Se il maniero promesso sembra piuttosto un monolocale e la cena gastronomica assomiglia a un pasto al fast food, avete diritto di ottenere un risarcimento. E gli esempi non mancano di certo: indisponibilità delle prestazioni, spese aggiuntive imposte, cofanetto regalo rifiutato… “Grande delusione” per un cliente (1) che non ha potuto godere di una prestazione all’altezza delle promesse del cofanetto. “Direi più da pensione degli anni 60 che da hotel tre stelle”. E ancora: “Quindi c’è stato imposto un antipasto microscopico di coniglio e dei tre primi previsti nel menu, due non erano disponibili”. Ce n’è abbastanza per mettere seriamente alla prova i nervi dei consumatori che tentano di avere giustizia.
Innanzitutto è possibile contattare il servizio clienti della società che gestisce il cofanetto per segnalare le inadempienze e ottenere soddisfazione, dato che queste società selezionano le strutture che forniscono il servizio e con queste concludono un contratto di partnership. Questo accordo definisce l’offerta proposta per la durata della convenzione ma anche gli impegni della struttura nei confronti degli acquirenti del cofanetto e le sanzioni in caso di inottemperanza. La società che gestisce il cofanetto garantisce quindi che il contenuto offerto sia reale oltre a essere responsabile della corretta esecuzione del contratto. Da parte sua, la struttura deve fornire un servizio conforme a quanto proposto nel cofanetto. La sua responsabilità può essere chiamata in causa in caso di cattiva esecuzione o di rifiuto di vendita. È quanto è successo ad un consumatore di Lugano (2) che si è visto rifiutare una prenotazione. Un trucco diffuso che mira ad assicurare il pieno delle strutture nei periodi morti. “Dobbiamo dare precedenza a quelli che prenotano senza cofanetto” confida un’albergatrice partner di una marca leader di box regalo. Il cliente deluso ha avuto modo di verificarlo direttamente effettuando la stessa prenotazione senza box. Il verdetto è senza appello: senza box, la prenotazione è stata accettata. Nessun timore quindi a ricorrere a questo stratagemma per denunciare i fornitori meno scrupolosi.
Se non è possibile reperire prestazioni in linea con le aspettative presso strutture vicine si può chiedere il cambio del cofanetto con uno di altra categoria. Questa possibilità viene generalmente indicata nelle condizioni generali di utilizzo allegate al cofanetto. Lo stesso vale se la prestazione desiderata non è mai disponibile, oppure se lo è in date molto distanti nel tempo. In questi casi si può richiedere un cambio o il prolungamento della validità del cofanetto a titolo commerciale. Vi sono poi i casi (comuni) in cui la società che gestisce il cofanetto fallisce e non può pagare il fornitore che ha quindi diritto di non assicurare la prestazione. In questo caso il consumatore è lasciato a se stesso. Che fare in questi casi?
Piano B: sollecitare i distributori e mettere in allarme le associazioni dei consumatori
Talvolta il consumatore non ha altra scelta che rivolgersi al distributore, anello determinante della catena del cofanetto regalo, anche se il suo comportamento non risolve necessariamente i problemi della filiera. Si tratta dei distributori che commercializzano i cofanetti nelle loro reti di negozi (MediaWorld, UniEuro, SGM Marco Polo e altre), nelle agenzie di viaggio o su Internet. Tali distributori percepiscono appetitosi margini per proporre ai consumatori questo prodotto assai richiesto presso i propri reparti, con il rischio, peraltro molto reale, di prosciugare la liquidità delle società che gestiscono i cofanetti, le quali necessitano di contante per poter remunerare correttamente le strutture che forniscono i servizi. Un vero e proprio circolo vizioso a scapito del consumatore che può però rapidamente ritorcersi contro gli stessi distributori: in effetti, se nei casi di contenzioso le società di gestione del cofanetto e le strutture che forniscono il servizio giocano al classico scaricabarile, sono con sempre maggiore frequenza i distributori a dover far fronte al malcontento dei clienti. Insomma, i distributori sono sempre più spesso l’ultimo (quando non il solo) interlocutore concreto a cui i clienti possono esternare le proprie rimostranze (3). Ciò avviene in particolare quando il buono regalo è stato attivato in maniera scorretta in negozio oppure è stato venduto già scaduto, risultando quindi inutilizzabile, ciò che dà diritto al rimborso.
La soluzione più efficace per ottenere il risarcimento, o perlomeno per diffondere l’allarme sulle cattive pratiche, rimane quella di rivolgersi alle associazioni dei consumatori, che costituiscono un’utile interfaccia tra consumatori e professionisti in caso di situazione bloccata –anche se è un vero peccato che sia necessario arrivare a questo punto. Queste associazioni hanno attirato l’attenzione dei media su alcuni casi per lanciare l’allarme sulle derive del mercato. L’Unione Nazionale Consumatori ha denunciato all’Autorità Antitrust le società distributrici dei cofanetti regalo RegalONE e Movebox. “Ci auguriamo, dunque, che l’Antitrust faccia chiarezza sulla situazione e, qualora riscontri scorrettezze, proceda con l’adeguata sanzione, oltre naturalmente alla sospensione del servizio” afferma Emanuela Dona (4), avvocato dell’Unione Nazionale Consumatori. Una pressione ancora più forte nell’era del consum’attore attivo sui social network che non esita a condividere il malcontento sul Web fino a far tremare la reputazione delle marche: forse la leva più efficace per i consumatori.
Per i clienti delusi dai cofanetti regalo la partita non è quindi persa. Ultimi consigli: non cedere di fronte al fornitore del servizio e sostenere i propri diritti; conservare con cura tutte le pezze giustificative (cofanetto regalo, fatture in caso di spese aggiuntive, ecc.) e non esitare a corroborare la pratica relativa alle rimostranze con foto corredate di data.
(1) http://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g2213928-d2508409-r202871926-Hotel_Bellavista-Bossolasco_Province_of_Cuneo_Piedmont.html
(2) http://www.tio.ch/News/Ticino/693922/Si-la-camera-c-e-anzi-no–I-rischi-degli-Smartbox/
(3) http://www.lamianotizia.com/viaggi-turismo/le-false-promesse-dei-gift-box.html
(4) http://www.consumatori.it/comunicati-stampa/antitrust-denunciate-regalone-e-movebox/#.VRqyr_msWP
