La Brand Reputation è un fattore molto importante per le strutture ricettive perché è capace di influenzare ciò che gli ospiti percepiscono di una struttura.
Ma perchè è importante avere un’ottima reputazione sul web?
Per prima cosa una buona brand reputation ti permette di avere un’esposizione migliore sul web e aumentare quindi la possibilità di prenotazioni. I viaggiatori, inoltre, hanno 3.9 probabilità in più di prenotare un hotel con recensioni migliori. Secondo la Commissione Viaggi Europea è fondamentale rispondere alle recensioni anche a quelle negative. Risposte consone a recensioni negative hanno, in alcuni casi, migliorato l’opinione di una struttura per l’84% degli utenti. Le strutture che rispondono a più della metà delle recensioni aumentano la probabilità di ricevere una richiesta di informazioni del 24% rispetto alle strutture che scelgono di non rispondere. Ultimo ma importantissimo dato: il 90% dei viaggiatori dichiara di leggere le recensioni prima di prenotare una struttura. Brand Reputation è sinonimo di fiducia per questo è importante monitorarla e rinforzarla.
Ecco i punti chiave per la risposta alle recensioni:
- Rispondere sempre
- Risposte personalizzate per tutti
- Rispondere tempestivamente
- Trasformare la recensione negativa in positiva
- Utilizzare un linguaggio semplice e immediato
Secondo una ricerca basata sulla “sentiment analysis” effettuata dai Gaylord Hotels i primi 20 minuti del cliente nella nostra struttura sono quelli che contano per determinare il giudizio sulla sua esperienza nell’hotel. Per questo motivo in questi pochi minuti, il gestore deve puntare tutto sull’ “Effetto Wow”, cioè sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato che lo emozioni, superando le sue aspettative.
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